十年磨一剑 璀璨耀春秋---常州春秋国际旅行社成立十周年之际专访孙晓东董事长|

发布时间: 2011-12-30   点击率:
关键词 : 十年磨一剑 璀璨耀春秋---常州春秋国际旅行社成立十周年之际专访孙晓东董事长|

  十年前,竹林南路的出租房内,一家旅行社默默成立,那时候,还没有多少人知道它的名字。十年后,说起这家旅行社,人们总会莞尔微笑,点头称道。“春秋”,一如它的名字一般,春华秋实,默默耕耘,十年里春秋业绩增长100倍,年均增长60%以上。是什么让常州春秋国际旅行社在十年内取得如此大的成就?本期旅游周刊,我们走访了常州春秋国旅董事长孙晓东,请他谈谈春秋国旅的十载“春秋”。


  《旅游周刊》(以下简称“游”):常州春秋经过十年的建设,已经成为常州旅行社业内名列前茅举足轻重的企业之一。您觉得常州春秋在这么多旅行社中脱颖而出的原因是什么?有哪些优势或者特点使得消费者选择常州春秋?


  孙晓东(以下简称“孙”):这要分内外两方面来说,在内部管理上我们完全实现了垂直分工体系,组织结构合理明确,每个岗位就干一件事,绝不让员工“身兼数职”,虽然人用多了,成本增加了,但是服务更细、产品更精、市场竞争力更强。另外,我们还自我开发了内部信息化管理系统,真正实现了标准化、网络化、流程化,极大地提高工作效率,加上人性化的内部组织和员工食堂、图书馆、活动室等设施的建立,以及各类文体比赛、奖励旅游等业余活动和员工福利,使得员工紧紧抱在一起,企业的生命力、战斗力得到了彰显。


  在内部团结一致的基础上,我们倡导强烈的创新意识,我们先后建立了全省第一个旅游呼叫中心,常州第一个以“体验式营销”为概念的旅游广场;还借助了老长途车站建立了春秋长城旅游集散中心;第一个在超市设立旅行社营业部,目前我们已经发展了20多家,以每天每家超市2万人流来计算,我们一天内能为40万常州市民提供旅游宣传和咨询等服务。我们坚持以散客市场为企业目标市场,注重自我设计开发价廉物美的旅游线路,注重团队服务品质,力求满足各个阶层消费者的需求,经常有游客对我们说“跑了好几家旅行社,还是春秋好”。


  游:作为常州市旅行社协会会长和一个有着丰富旅游从业经验的管理人员,您认为一个好的旅行社应该具备哪些条件?消费者在选择旅行社时又应该注意哪些方面?


  孙:我认为好的旅行社必须具备三个条件:严谨的内部管理体系和质量掌控体系;足够数量的专业导游、领队人员;具有诚实守信、专业、创新的理念。消费者选择旅行社的时候,首要的一点是旅行社必须有合法资格,千万不要以价格高低作为唯一的标准,还要看旅行社的的服务质量;最好选择规模较大、客源丰富、实力雄厚、管理规范、服务完善、消费者满意度高的优质旅行社,一定要签订规范的旅游合同,即便遇到质量问题也能维护自己合法权益。


  游:常州春秋即将迎来十周年庆,那么公司内有工作了10年的员工吗?常州春秋又是如何培养人才,留住人才的呢?


  孙:当然有,当年公司创办时6个人,现在全都在公司,而且都担任了总经理助理以上的职务。记得创业第二年我们就遇到了“非典”,旅行社全面停业,我们几个年轻人戴着口罩东奔西跑,谋求出路,众志成城,我们的创业团队一个人都没少,第二年就完成了营业收入翻两番的成绩。常州春秋始终坚持环境造就人才,环境留住人才的理念。为员工搭建舞台,通过以老带新、团队培训、自我学习等方法培养职工。合理运用竞争机制、激励办法,从而让员工成长、成才,实现个人价值,在事业上留人;不断健全各项薪资、奖励、福利政策,在待遇上留人;公司内部充满了人文关怀,对员工工作上指导、业务上激励、生活上关心,尤其注重关爱、照顾公司困难职工家庭,在感情上留人。2011年我们公司300多名员工人均收入达到6万以上,当然,目前我们还存在收入不均衡的问题,企业讲究效率优先,同时也要兼顾公平,所以2012年开始我们实行最低保底年薪制度,2012年我们执行的是3.3万元的标准,就是说年收入最低不低于3.3万元,并且向员工承诺保底年薪每年至少保证10%以上的增幅。


  游:作为一个服务行业,在提高服务质量方面,常州春秋在这十年中做了怎样的努力?


  孙:旅行社说到最后就是服务,我们不回避常州春秋在创业的前几年在服务的环节上还有许多的不足和问题,主要是企业人才的发展跟不上猛增的业务量,2007年开始我们下定决心成立专业导游部,尽量杜绝兼职导游,给所有的导游发工资,在不带团的时候要求坐班接受专业培训,5年来我们终于建立和培养一支高素质的导游队伍,请来全国优秀导游员、江苏省金牌导游员史剑锋担任公司副总经理,主抓服务质量和导游培训。现在全公司拥有100多名专职导游员,具有大专以上学历的导游占90%以上,获得省、市荣誉的导游员就有十几名。就在上周全市导游大赛中我们一举包揽了二三四名。另外我们还建立了一套可用数据衡量的、可监测的、清晰的旅游服务标准,从接待人员的行为规范、旅游合同的签订、散客团队的操作、导游服务、质量回访等都制定严格的标准。特别是我们设立的质量监督部,配备专职的质访人员,在团队途中和回团后分别回访,游客有问题,也可以拨打我们24小时质量监督热线,及时发现问题、解决问题。


  游:这十年里,常州春秋围绕旅游进行了全面发展,现在不仅拥有常州春秋国际旅行社、常州春秋航空服务公司、常州春之旅广告公司、“到此一游”旅游网(www.1uu.com/)等子、分公司,还与各界联合开放了常州春秋国际旅游广场、春秋长城旅游集散中心等机构,除了国内旅游业务外,今年还晋升为出境游组团旅行社。在今后几年,常州春秋有没有什么新的目标或者计划?


  孙:今后几年,我们会继续优化和丰富旅游产品,开发、维护好全市范围的新老客户,并且进军上海全力打造积聚创新的电子商务旅游平台“到此一游”旅游网。此外,我们将在原有的优势基础上大力拓展出境旅游市场,开发设计出一些符合常州市民需求的各层次的出境游产品,例如商务考察、休闲度假、纯玩团、自由行等,让游客得到实惠的同时,也引导出境游市场健康有序发展。除了电子商务和出境游以外,我们还在考虑向旅行社相关行业的探索,比如旅游景区,旅游宾馆饭店等行业。


  常州春秋用十年做到了家喻户晓,我们争取再用十年时间提高常州春秋的美誉度,做到众人称赞,我们制订了第三个五年计划,到2016年,争取全年实现总营收8亿元,把常州春秋打造成一家网络化、多元化、国际化、集团化的旅游集团企业,这也是我们十年前走出校园创业时的“春秋大梦”。


  游:感谢孙总接受我们的采访,最后请再对我们广大的游客和消费者说一句话。


  孙:春秋十年,“游”你有我!希望广大游客和消费者一如既往地支持常州春秋,与我们共同见证一个又一个的十年的辉煌春秋!

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